* Por Danielle Braga Monteiro
As relações de consumo mudaram ao longo dos anos, os consumidores estão cada vez mais conectados, conscientes dos seus direitos e a cada dia mais exigentes. Mas o que você, enquanto administrador da empresa, tem feito com essa informação?
Preparar seu negócio para atender a legislação a que se submete é um passo fundamental para o sucesso da empresa e para garantir o pilar de uma reputação bem-sucedida.
Estruturar seu plano de negócios ou remodelá-lo para atingir a plena satisfação do consumidor e evitar qualquer frustração é uma forma de fidelizar e garantir que ocorra o consumo recorrente e a divulgação gratuita do produto ou serviço através da indicação, o que hoje, em um mundo conectado, se torna ferramenta essencial para o sucesso de todo negócio.
Sabemos que existe um elevado grau de subjetividade no fenômeno da experiência satisfatória do cliente, e o desafio do empresário, nesta ótica, está em atender os critérios para alcançar a conversão em resultados planejados. Mas, por onde começar?
O desafio é grande e a busca pelo diferencial em setores extremamente competitivos demandam uma postura consciente e atenta do empresário. Não é apenas o produto ou serviço final que requer um diferencial, mas é também na forma de fazer o negócio com excelência que reside a grande diferença entre a sua marca e a do concorrente.
E nessa perspectiva é possível e preciso mudar a forma que se enxerga o Código de Defesa do Consumidor (CDC) na rotina empresarial. Esse pode ser o seu grande diferencial neste momento. Será que não podemos transformá-lo em aliado ao invés de o vilão destruidor de sonhos e negócios? Se sua aplicação é uma realidade que não pode ser modificada, o que fazer, enquanto empresa, para tornar a convivência mais leve e vantajosa para todos?
O primeiro passo é entender que em todas as etapas do negócio, incluindo o lançamento do produto ou serviço ao eventual recall, existem direitos e obrigações que precisam de um olhar especializado e cuidadoso para resguardar a saúde jurídica e financeira da empresa, e o consequente resultado promissor daquele negócio
O CDC, Lei no 8078/90, foi editado para regulamentar o mercado de consumo no Brasil, equilibrando as relações entre fornecedores e consumidores. Sua existência estabelece princípios que visam garantir a excelência dos produtos e serviços, que é exatamente o que toda empresa e seus clientes buscam. Portanto, tratar as partes reguladas por esta lei como vilão e vítima não parece ser o melhor enquadramento prático a ser adotado no seu negócio.
Mas se ela é uma lei que define e prescreve uma série de obrigações, como encará-la como aliada?
A resposta está na própria essência do tema. Consumidores exigentes compram e contratam com quem se destaca e entrega com diferencial um produto ou serviço de excelência. E a excelência é justamente o que o CDC busca em sua essência. Em um mundo competitivo e dinâmico, a busca pela entrega de produtos e serviços de excelência é algo inerente ao mercado.
A nova geração de consumidores, além de ingressar com demandas administrativas e judiciais – que podem gerar multas, penalidades e condenações elevadíssimas – dissemina sua experiência negativa em seu círculo de amizades virtuais e pessoais, gerando um prejuízo exponencial para a imagem da empresa, no que se chama de marketing negativo.
Em uma sociedade em que o número de processos judiciais e reclamações administrativas decorrentes de assuntos regulados pelo CDC é extremamente elevado – de acordo com o último relatório “Justiça em Números’, divulgado pelo Conselho Nacional de Justiça em agosto/20, o assunto mais demandado na Justiça Estadual foi a “Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por danos morais” – é preciso mudar o olhar da empresa e treinar a sociedade para receber excelência, tolerando exceções pontuais. Partirá das empresas comprometidas com seus objetivos e alinhadas com o novo tempo em que vivemos, operar a transformação da mentalidade dos consumidores e, por tabela, do Poder Judiciário, transformando as adversidades em novas oportunidades.
* Danielle Braga Monteiro é advogada graduada pela Faculdade Nacional de Direito da Universidade Federal do Rio de Janeiro, pós-graduanda em Direito do Consumidor e Responsabilidade Civil pelo Instituto AVM da Universidade Candido Mendes. Sócia do escritório Albuquerque Melo Advogados.
