As empresas estão investindo no sistema de compras on-line para agilizar o atendimento aos clientes
Recentemente, a Glass Vetro anunciou o lançamento da sua loja virtual com o objetivo de oferecer facilidade aos profissionais do setor vidreiro, que agora poderão fazer suas compras pela internet.
O sistema de e-commerce da empresa foi lançado na primeira semana de julho, após vários desenvolvimentos técnicos e estratégicos. Agora, além do call center, da loja física em São Paulo e do telemarketing terceirizado, a Glass Vetro conta com mais um canal de vendas. “Com essa nova ferramenta de e-commerce, o cliente poderá simular compras e verificar a progressão do desconto”, explica André Constanzo, coordenador de marketing da empresa.
Já frequente em vários setores da economia, o e-commerce vem chegando com força no segmento vidreiro. “Os profissionais do vidro normalmente são muito atarefados, a falta de tempo no dia a dia os impede de fazerem suas compras e abastecerem suas lojas com tranquilidade. O e-commerce vai de encontro a isso, pois com a loja aberta 24h os clientes podem fazer seus pedidos a qualquer momento, podendo analisar com calma toda a variedade de produtos disponíveis”, conta Constanzo.
A primeira empresa do setor a investir no sistema de compras on-line foi a Cebrace, que inaugurou o e-commerce em 2002. “A ideia foi de termos uma ferramenta para facilitar, agilizar e aprimorar as informações fornecidas para os clientes, como também a colocação e o acompanhamento de pedidos e do histórico financeiro”, relembra Flavio Alves Vanderlei, gerente
comercial da Cebrace.
Na época de implantação do sistema de vendas on-line, a Cebrace criou grupos de desenvolvimento e trabalho envolvendo todas as áreas da empresa. Isso porque, como Vanderlei explica: “o e-commerce não substitui o atendimento que já era feito por telefone, mas o complementa”. Assim, a fabricante investiu em treinamentos com a equipe interna, com o objetivo integrar as áreas de logística, estoque e vendas para ter um controle eficiente e obter melhores resultados.
Em menos de um ano a Cebrace já começou a perceber os resultados do e-commerce. E hoje, a ferramenta responde a quase 100% das vendas da fabricante. “Ter o sistema on-line ajuda na organização e na agilidade do atendimento, mas é importante lembrar sempre que temos diferentes perfis de clientes e que nem todos são adeptos a isso”, ressalta o gerente comercial ao explicar que, antes de implantar o serviço de e-commerce, é preciso conhecer as necessidades dos clientes e fazer um planejamento para atendê-los da melhor forma possível.
Como funciona?
Estudos realizados recentemente apontam que o número de lojas virtuais no Brasil cresceu 800%, entre 2005 e 
2010. Sendo que, em 2010, aconteceu o boom do e-commerce no Brasil, em especial pelo crescimento do segmento de moda, que aumentou a demanda pelos sistemas de venda on-line.
Entre 2012 e 2013, as plataformas de e-commerce tiveram um crescimento de mais de 25%. E hoje existem mais de 10 mil sites de vendas via web no País. “Atualmente são mais de 100 milhões de usuários ativos na web, e o acesso à internet faz os olhos dos comerciantes saltarem, fazendo com que a ideia de vender online se torne cada dia mais uma realidade para as empresas”, afirma Fernando Mansano, diretor de alianças estratégicas da JET e-Commerce e especialista em comércio eletrônico.
A JET e-Commerce está no mercado desde 1999, desenvolvendo plataformas para a modalidade de negócios, que é uma das principais fontes de renda da economia nacional, com crescimento de 30% a 40% ao ano. A JET possui clientes de diversos setores, como moda, farmacêutico, alimentos, varejistas, eletrônicos e calçados. Durante os anos de atuação no mercado, a empresa atendeu mais de 27 segmentos da economia.
Entre as vantagens do e-commerce estão:
• Alcance de mais de 40 milhões de 
consumidores virtuais no Brasil;
• Baixo investimento para vender on-line;
• Maior controle de gestão de vendas;
• Redução de equipe.
“O investimento inicial para uma empresa que deseja aderir ao mercado virtual é de R$ 3.000,00 para implantação de uma plataforma compacta”, conta Mansado. Mas esse valor pode mudar de acordo com as necessidades de recursos, personalização, entre outras necessidades de cada lojista.
Outra ferramenta disponível para vendas on-line é o e-commerce por assinatura, no qual os clientes tornam-se sócios de um “clube”, pagando mensalidades e usufruindo de produtos e serviços. Geralmente, nestes casos, os contratos são de longo prazo. Em 2012, a Informant começou a receber diversos pedidos da área de e-commerce de assinaturas. Diego Contezini, sócio-fundador da empresa, explica que o ponto em comum entre as páginas de compras por assinatura bem-sucedidas é o profundo conhecimento do perfil do cliente e o suporte total para atendimentos ágeis, nos procedimentos do site, escolha do produto, e inclusive após a concretização da venda.
Independente do sistema é preciso ter alguns cuidados na hora de decidir implantar o e-commerce, conforme enumera Fernando Mansano:
• Primeiramente, pesquisar a empresa que irá desenvolver sua plataforma de e-commerce: entender o processo de implantação, recursos a ser utilizados e o suporte que você irá receber após ter sua loja virtual pronta;
• Antes de aderir ao comércio eletrônico, é preciso conhecer os fluxos de venda pela internet: conhecer os riscos da Internet, tomar cuidado com fraudes e se informar sobre os sistemas de gestão que minimizam os riscos;
• Atendimento – SAC on-line não é como SAC presencial. A utilização de diversos meios e o cuidado com esta área são chaves para atender bem.
Por fim, é preciso ter consciência de que, na internet, a visibilidade da empresa é muito maior; e deve ser analisada com cuidado, pois a liberdade de expressão na web pode ter seu lado positivo e negativo para a empresa: falha na entrega, falta de produtos, mal funcionamento da loja, atendimento ruim e outros fatores podem denegrir sua imagem na internet.
Cuidados para quem compra
O e-commerce vem conquistando muitos consumidores pela praticidade e facilidade 
de pagamento. Entretanto, alguns cuidados são fundamentais no momento de fazer uma compra on-line para evitar aborrecimentos futuros. Dori Boucault, coordenador do Procon da Prefeitura de Mogi das Cruzes e advogado especialista em relação de consumo, dá algumas dicas:
• Identifi car o fornecedor (todos os dados que for possível);
• Buscar referências sobre o site com outros compradores;
• Verifi car a segurança eletrônica do site (se tem cadeado e https);
• Desconfi ar de ofertas com preços absurdamente baixos.
Boucault lembra que a maior parte do e-commerce é séria, mas esses cuidados precisam ser tomados para evitar os sites picaretas. “Os desonestos são apenas 1% ou 2% de todos. O comércio eletrônico é sério e está bombando”, afirma.
Para garantir a segurança da compra on-line, também é aconselhável verificar a política de privacidade do site e evitar lan houses e outros computadores coletivos. “Só faça compras no seu computar pessoal, com o antivírus atualizado”, indica o coordenador do Procon. E depois da compra, é necessário imprimir e guardar os comprovantes.
Frequentemente, o Procon recebe reclamações por irregularidades no comércio eletrônico, sendo a mais frequente delas pela falta de entrega do produto adquirido pelo consumidor. Assim, desde 2011, o Procon-SP mantém uma lista de sites que devem ser evitados pelos compradores. A lista foi atualizada em abril deste ano e já soma 275 sites (a lista está disponível no link www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=2661).
Os direitos do consumidor nos casos de compras on-line são os mesmos para quem compra na loja física, mais alguns acréscimos – como poder devolver o produto caso ele não corresponda às expectativas do consumidor. “O consumidor tem o direito tanto de manter a compra e exigir o produto, como desistir e pedir o dinheiro de volta”, conta Boucault; e completa: “na justiça tem situações em que o consumidor pode exigir ressarcimento pelos seus danos”. Caso se sinta prejudicado, ele pode abrir um processo até cinco anos depois do ocorrido, quando afeta ou atinge sua segurança pessoal e física.
Outro ponto a ser considerado é a questão do SAC. 
“Se o site funciona 24 horas, precisa ter gente para atender e sanar possíveis dúvidas”, afirma o coordenador do Procon de Mogi das Cruzes ao informar que a empresa que oferece a plataforma de compras on-line deve ter uma equipe treinada para solucionar problemas e tirar dúvidas sobre produtos e serviços 24 horas por dia.
“Todo e qualquer consumidor, especialmente o de e-commerce, deve estar atento aos seus direitos, exigir as garantias necessárias da loja ou do vendedor on-line, exigir documentos que comprovem a realização da compra, nota fiscal, para ter o direito de exigir a reparação por produto com defeito, produto errado ou diferente daquele que foi anunciado ou esperado pelo consumidor”, conclui Boucalt.
